Bạn đã từng gặp rắc rối hay những tình huống khó xử khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại chưa ?
Trong cuộc sống, không có điều gì là suôn sẻ cả. Tất cả đều có những rào cản nhất định, đặt biệt là các rào cản trong giao tiếp. Và tôi tin chắc rằng công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại các bạn cũng đang gặp phải những rào cản nhất định. Để trở thành người có khả năng ăn nói,giao tiếp,ứng xử tốt ngoài việc thành thạo các phương pháp thì việc nắm rõ những rào cản thường gặp trong giao tiếp qua điện thoại cũng đóng vai trò rất quan trọng. Và sau đây, sẽ là 5 rào cản lớn nhất của kỹ năng giao tiếp cần phải khắc phục.
1. Cảm xúc – Rào cản lớn nhất
- Khó kiểm soát cảm xúc của bản thân
Cảm xúc là yếu tố chi phối hành động rất cao. Vì thế, bạn tuyệt đối không nên đưa ra một hành động, quyết định hay lời nói nào khi đang nóng giận trong khi giao tiếp với khách hàng. Khi đó, bản thân bạn rất nhạy cảm, mọi quyết định, lời nói đều thiếu suy nghĩ, có thể gây tổn thương cho khách hàng và ảnh hưởng xấu đến công ty bạn.
- Khó nắm bắt cảm xúc của khách hàng
Vì giao tiếp qua điện thoại nên rất khó để nắm bắt được cảm xúc cũng như tâm lý của khách hàng mà ta đang chăm sóc. Vì vậy, bạn cần phải chú ý lắng nghe để thấu hiểu những vấn đề mà khách hàng mong muốn được giải quyết.
- Làm gì để quản lý cảm xúc trong giao tiếp
Bạn nên học cách quản lý cảm xúc của mình, không nên để nó lấn át lý trí quá nhiều. Khách hàng của chúng ta sẽ dựa vào cảm xúc của bạn mà quyết định có nên tiếp tục và duy trì cuộc gọi của bạn hay không.
2. Không nhìn thấy ngôn ngữ cơ thể
Ngôn ngữ cơ thể là yếu tố quan trọng, tác động nhiều đến người nghe trong các cuộc giao tiếp. Theo chứng minh của khoa học thì yếu tố phi ngôn ngữ lại trở nên quan trọng nhất vì sở hữu 55% hiệu quả giao tiếp. Nó được thể hiện qua những chuyển động trên cơ thể như cử chỉ, ánh mắt, biểu cảm trên khuôn mặt, tư thế, điệu bộ,…
Việc giao tiếp với khách hàng qua điện thoại rất khó để khách hàng thấy được những ngôn ngữ cơ thể tích cực từ bạn. Đồng thời, chúng ta cũng không thể nhìn thấy được những ngôn ngữ cơ thể của khách hàng để hiểu được cảm xúc của khách hàng mà có những cách xử lý tối ưu.
Vì vậy, để khắc phục rào cản này bạn nên sử dụng những ngôn ngữ nhẹ nhàng, chân thành và luôn thể hiện thái độ vui vẻ, nhiệt tình trong cuộc gọi để khách hàng của chúng ta hài lòng và thỏa đáng với những gì bạn xử lý.
3. Giới hạn về thời gian
Chúng ta không có nhiều thời gian để truyền đạt hết những thông tin muốn gởi đến khách hàng so với việc gặp gỡ, đối thoại trực tiếp.
Khi chúng ta chăm sóc cho khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó nhưng phía khách hàng lại không có nhiều thời gian để tiếp nhận. Vì một vài lí do nào đó từ phía khách hàng của chúng ta.
Chính vì vậy, khi thực hiện cuộc gọi chúng ta cần truyền đạt thông tin đến khách hàng một cách ngắn gọn, dễ hiểu và bạn cần xác nhận rằng khách hàng của chúng ta có thời gian sẵn sàng nghe cuộc gọi của chúng ta.
4. Bị ảnh hưởng bởi chất lượng đường truyền và tiếng ồn
Chất lượng cuộc gọi đóng vai trò quan trọng trong việc liên lạc và tiếp cận khách hàng. Nhưng chất lượng cuộc gọi không phải lúc nào cũng được đảm bảo ở cả 2 phía khi giao tiếp. Có thể đường truyền không ổn định, nhiễu song hoặc bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn xung quanh,…
Muốn khắc phục rào cản này chúng ta cần lựa chọn những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông uy tín để đảm bảo đường truyền nghe gọi luôn ổn định và âm thanh rõ ràng nhất. Khi thực hiện cuộc gọi cần đảm bảo không gian yên tĩnh, hạn chế tiếng ồn có thể làm ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi.
Nếu những vấn đề gặp phải này từ phía khách hàng thì chúng ta có thể hỗ trợ, đề nghị hoặc gọi lại cho khách hàng ở thời điểm khác.
Vậy nên, việc nắm rõ những rào cản khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại sẽ giúp bạn lường trước những bất cập từ đó xây dựng nên các phương án xử lý kịp thời và hiệu quả. Giúp tăng sự hài lòng cũng như nhận được những đánh giá tốt từ phía khách hàng đối với Công ty bạn. Chúc bạn thành công !
Trường Đào Tạo Kỹ Năng Quản Lý