Customer Insight là gì?

“Customer insight” hay Insight khách hàng là việc (tìm cách) thấu hiểu về một cách sâu sắc nhu cầu, sở thích, hành vi và động cơ thực sự ẩn dấu trong tâm trí khách hàng chưa được nói ra rõ ràng ở mức độ vượt trên cả những gì khách hàng có thể xác định cho chính bản thân. Đó là quá trình thu thập và phân tích các thông tin về khách hàng về sự hiểu biết một cách sâu sắc và nhu cầu và mong muốn của họ, qua đó có thể sử dụng để cải thiện chiến lược Marketing, phát triển sản phẩm và trải nghiệm của khách hàng.

Đừng bao giờ lầm tưởng rằng thấu hiểu insight khách hàng đơn thuần là việc chỉ ra những đặc điểm của khách hàng mục tiêu từ những data có sẵn. Mà hãy nhớ rằng, customer insights là những “sự thật ngầm hiểu”, là điều mà khách hàng không trực tiếp nói ra nhưng doanh nghiệp phải quan sát, phân tích và tìm ra nó. Đây mới thực sự là công việc khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng. Chính vì lẽ đó, doanh nghiệp nào tìm ra insight khách hàng chính xác hơn, độc đáo hơn thì doanh nghiệp đó sẽ thành công.

Làm thế nào để thấu hiểu insight khách hàng?

Thấu hiểu insight khách hàng là công việc không hề dễ dàng đối với các Marketer bởi vì đôi khi, chính khách hàng còn không hiểu họ thực sự mong muốn điều gì. Nhưng hãy nhớ, nghiên cứu customer insights giống như việc bóc vỏ hành, phải làm lần lượt từng bước thì mới thấy được cái lõi bên trong.

Bước 1: Thu thập thông tin

Trước khi tìm kiếm ra insight khách hàng, bạn cần biết khách hàng mục tiêu của mình là những ai và những thông tin cơ bản về họ là gì?

• Nhóm khách hàng nằm trong độ tuổi nào? Nhóm khách hàng già hay trẻ?
• Nghề nghiệp của khách hàng là gì? Thu nhập của họ trong khoảng bao nhiêu?
• Xác định giới tính của khách hàng?
• Tình trạng hôn nhân, độc thân hay đã kết hôn?
• Khu vực sinh sống là thành thị hay nông thôn?

Những thông tin này thường hiển thị trong hệ thống CRM của doanh nghiệp và rất dễ dàng để thống kê. Tuy nhiên, nếu chỉ dùng những thống kê khô khan như thế này thì bạn sẽ chẳng tìm ra được insight khách hàng đâu. Hãy dùng tay để vẽ ra chân dung khách hàng và dùng não để tưởng tượng ra hình ảnh của khách hàng nhờ vào những thông tin bạn có được. Từ đó, bạn mới dần dần nhận ra khách hàng của bạn như thế nào và có thể sẽ thích điều gì.

Bước 2: Lắng nghe và thấu hiểu “nỗi đau” của khách hàng

Khách hàng lúc nào cũng sẵn sàng chia sẻ với bạn về những điều họ muốn. Vậy nên hãy đưa ra một bản khảo sát để tiếp cận và hiểu rõ hơn về khách hàng.

– Khách hàng chưa hài lòng về điều gì? Mẫu mã, dịch vụ hay giá bán?

– Khách hàng mong muốn như thế nào? Được phục vụ tận tình, có sản phẩm chất lượng hay chế độ bảo hành tốt?

– Khách hàng lo sợ điều gì nhất? Lo sợ mua hàng giả, mua hớ hay bị lừa?

Từ việc khảo sát, bạn có thể mường tượng rõ nét hơn về những đặc điểm tâm lý của khách hàng. Nhưng như thế thôi cũng chưa đủ để doanh nghiệp tìm ra chính xác insight khách hàng.

Bước 3: Nghiên cứu thói quen, hành vi của khách hàng

Trong quá trình khảo sát, nhiều khách hàng nói với chúng tôi là họ thích những sản phẩm có mẫu mã đẹp nhưng thực tế, khi mua hàng họ lại thường chọn mẫu sản phẩm giá rẻ thay vì hình ảnh đẹp. Đây là điều khá dễ hiểu vì khách hàng đôi khi chỉ mua những cái họ thực sự cần chứ không mua hết những cái họ thích. Vậy nên ngay sau khi khảo sát, doanh nghiệp cần tìm hiểu, nghiên cứu những thói quen tiêu dùng của khách hàng.

Ví dụ:

– Khách hàng mục tiêu thường có thói quen đọc loại báo nào?

– Khách hàng có xu hướng mua hàng online hay mua hàng kiểu truyền thống?

– Khách hàng thường mua hàng ở siêu thị hay các cửa hàng tạp hóa?

– Thời gian mua hàng thường vào lúc nào?

– Khách hàng thường tiêu thụ các sản phẩm như thế nào?

Bước 4: Chiếm lĩnh tâm lý khách hàng

Sau khi đã tìm ra insight khách hàng thì việc của doanh nghiệp là phải tìm mọi cách để đáp ứng nó. Đầu tiên là việc tối ưu sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu cấp thiết nhất của khách hàng. Sau đó là việc liên tục support, chăm sóc khách hàng để tiếp tục tìm ra những insight mới bởi vì mong muốn của khách hàng có thể liên tục thay đổi theo thời gian. Vậy nên, nếu như doanh nghiệp đã tìm ra đúng insight khách hàng thì việc phát triển kinh doanh chỉ còn là vấn đề thời gian.

Những sai lầm nguy hiểm khi tìm kiếm insight khách hàng

1. Cố gắng tìm kiếm insight khách hàng thông qua dữ liệu

Đồng ý rằng dữ liệu là một trong những nền tảng quan trọng để phân tích insight khách hàng nhưng đừng bao giờ cho rằng đây là công cụ để xác định chính xác customer insight. Kể cả khi bạn có ngồi bóc tách và phân tích thật kỹ thì cũng không thể tìm ra insight khách hàng từ nguồn data đơn giản.

2. Tìm kiếm insight trên một mẫu số nhỏ

Việc khảo sát khách hàng thông qua các biểu mẫu, bảng câu hỏi là việc thường thấy ở cách doanh nghiệp để tìm ra insight khách hàng. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp đang chọn mẫu số khảo sát khá nhỏ nên kết quả không phản ánh không được trực quan và chính xác như mong đợi. Và phải khẳng định rằng, việc điều phối cũng như thực hiện một cuộc khảo sát khách hàng nhằm mang đến kết quả tốt nhất không phải là điều dễ dàng.

3. Tiếp cận khách hàng không đúng hướng

Thực chất, insight khách hàng dựa nhiều vào bản chất của con người. Thế nhưng trong quá trình tìm kiếm insight, nhiều doanh nghiệp đã bỏ qua cách tiếp cận quan trọng nhất này. Vì với nhiều doanh nghiệp, họ quan tâm nhiều hơn đến sở thích, thói quen nhiều hơn là bản chất nhưng nguồn gốc sâu xa để thúc đẩy khách hàng lựa chọn sản phẩm chính là bản chất, bản năng của con người.

Việc tìm kiếm insight khách hàng có thể khiến doanh nghiệp tăng doanh thu hay không?

Nếu như hỏi về lợi ích cốt lõi nhất của việc tìm kiếm insight khách hàng thì câu trả lời chính là việc gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Tại sao lại như vậy? Chúng tôi sẽ phân tích cho bạn thấy ngay:

Khi tìm kiếm insight khách hàng, bạn sẽ hiểu được khách hàng thực sự muốn điều gì sau đó nhìn lại sản phẩm, dịch vụ của mình đã đáp ứng được hết những mong muốn đó chưa. Nếu chưa, hãy tìm cách cải tiến, phát triển nó để đạt đến chuẩn mực như yêu cầu của khách hàng, sau đó tiến hành thực hiện các chiến dịch truyền thông Marketing đúng theo insight đã tìm ra. Hãy thử tưởng tượng, nếu như doanh nghiệp của bạn có sản phẩm, dịch vụ độc đáo so với đối thủ cạnh tranh, đúng với mong muốn của khách hàng thì khách hàng sẽ lựa chọn như thế nào? Tất nhiên là họ sẽ ưu tiên doanh nghiệp của bạn trước, từ đó doanh số tăng nhanh, thị phần mở rộng. Đây chắc hẳn là điều mà bất cứ doanh nghiệp nào đều mong muốn.

Việc phân tích và tìm kiếm insight khách hàng được coi là “linh hồn” của mỗi chiến dịch Marketing, là nền tảng để biến những chiến lược Marketing trở thành điểm sáng trên thị trường. Tuy nhiên, việc tìm kiếm này không hề dễ dàng chút nào. Và doanh nghiệp nếu như chưa có đủ nguồn lực thì hoàn toàn có thể tìm đến những đơn vị có uy tín để hoàn thành phần công việc khó khăn này.

Trường Đào Tạo Kỹ Năng Quản Lý SAM