Chăm sóc khách hàng là toàn bộ công việc diễn ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt quá mong đợi đó. Để làm tốt công việc này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tâm tư của khách, tìm hiểu nguyên nhân cũng như mục đích cuối cùng, từ đó đưa ra giải pháp hiệu quả nhất, phù hợp với tính chất của công ty. Tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng dựa vào phương pháp, thời gian cũng như kết quả giải quyết vấn đề.

Doanh nghiệp muốn giữ khách và hút khách cần chú trọng đầu tư chăm sóc khách hàng, xem đây là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Doanh nghiệp có thể phát triển và thành công hay không phụ thuộc rất lớn vào khách hàng bởi nếu không có những “thượng đế” này thì thực sự doanh nghiệp rất khó để tồn tại.

Tuy nhiên, mới chỉ dừng lại ở khách hàng mua 1 lần thôi là chưa đủ, doanh nghiệp của bạn cần có những chiến lược kinh doanh phù hợp để có thể biến họ trở thành những “raving fan” - người hâm mộ chân chính. Điều này sẽ khiến doanh nghiệp của bạn tăng trưởng doanh thu đáng kể. Để làm được điều này, hãy cùng tham khảo bài viết sau đây để có cách thức tốt nhất biến khách hàng trở thành người hâm mộ cuồng nhiệt.

1. Sản phẩm tuyệt vời

Đầu tiên phải kể đến đó là doanh nghiệp bạn phải thực sự chú trọng vào sản phẩm. Một sản phẩm tốt là tiền đề để khách hàng yêu thích và sử dụng lâu dài. Hãy nghĩ về một số ý tưởng độc đáo, khác biệt hoàn toàn so với thị trường, chỉ một mình doanh nghiệp của bạn có bởi đây là cách để thu hút sự chú ý và mua hàng của khách hàng. Chẳng hạn như: một mẫu áo thun với thiết kế độc đáo, hương vị cà phê lôi cuốn… đều có những tác dụng tuyệt vời trong việc giúp nhiều khách hàng tin tưởng và yêu thích sản phẩm của doanh nghiệp bạn.

Chỉ những điều khác biệt mới có thể tạo nên những điểm nhấn, giá trị thương hiệu giúp doanh nghiệp của bạn có những người hâm mộ cuồng nhiệt. 

2. Hiểu rõ khách hàng của bạn

Người ta vẫn có câu biết người biết ta trăm trận trăm thắng. Vì vậy hãy tìm hiểu nhu cầu, sở thích của những người bạn muốn trở thành người hâm mộ của mình trong tương lai. Nhờ sở thích và thói quen mua hàng của họ mà bạn có thể có những đặc điểm riêng biệt. Doanh nghiệp có thể tận dụng điều này để giới thiệu các sản phẩm cho phù hợp. Bên cạnh đó những phiếu giảm giá dành riêng cho khách hàng đặc biệt cũng là một ý tưởng hay ho.

3. Chăm sóc khách hàng hoàn hảo

Rất nhiều doanh nghiệp mắc phải một sai lầm đó là chỉ quan tâm đến việc bán hàng mà không hề nghĩ rằng những khách hàng tiếp tục quay lại hoặc thậm chí giới thiệu người khác mua hàng như raving fan lại đem đến những nguồn doanh thu lớn đến như vậy. Bạn có biết rằng thực tế chi phí để duy trì một khách hàng cũ sẽ tiết kiếm gấp 7 lần so với khoản tiền bạn cần bỏ ra để tìm kiếm những khách hàng mới.

Hãy cung cấp cho khách hàng dịch vụ chăm sóc tốt nhất tốt nhất, thương hiệu của doanh nghiệp bạn cần phải cung cấp những dịch vụ tuyệt vời để giúp cho trải nghiệm của khách hàng trở nên đáng nhớ hơn. Một số cách để có thêm nhiều khách hàng trung thành thông qua dịch vụ chăm sóc:

- Giải đáp mọi câu hỏi nhanh chóng: Hãy phản hồi cho khách hàng của mình nhanh nhất có thể. Không ai muốn phải chờ lâu cả. Với việc trả lời nhanh chóng các câu hỏi qua mạng xã hội, điện thoại, khách hàng sẽ cảm thấy mình được coi trọng và quan tâm phục vụ tận tình nhất.

- Lắng nghe khách hàng: điều này là rất quan trọng trong quá trình làm hài lòng họ và biến họ trở thành người hâm mộ của mình. Lắng nghe để thấu hiểu, giải quyết vấn đề, thậm chí đôi khi chính khách hàng lại là người đưa ra những ý tưởng kinh doanh tuyệt vời cho bạn.

- Thái độ tích cực: doanh nghiệp của bạn nên giao tiếp với nhân viên với thái độ tích cực và thiện chí chứ không chỉ đơn thuần đó là nghĩa vụ. Khách hàng sẽ cảm nhận được điều này thông qua lời nói, hành động của nhân viên nên hãy lưu ý vấn đề này nhé.

4. Gửi mẫu sản phẩm mới cho khách hàng

Một cách để gây ấn tượng tuyệt đối với khách hàng đó chính là gửi những mẫu sản phẩm sắp ra mắt cho họ thử để rút ra nhận xét. Đây cũng có thể là những nhận xét đầu tiên và có ích cho doanh nghiệp bạn. Ngoài ra, với hành động này, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và có tầm ảnh hưởng, quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn.

Với những ý kiến đóng góp này, doanh nghiệp bạn sẽ có cái nhìn chân thực nhất để từ đó phát triển doanh số bán hàng tốt hơn.

5. Ưu đãi và tri ân cho khách hàng trung thành

Phục vụ tốt và dành cho khách hàng những điều đặc biệt có thể giúp doanh nghiệp của bạn được đánh giá cao và khiến khách hàng muốn gắn bó với bạn. Họ sẽ trở nên hào hứng với sản phẩm của bạn thậm chí còn sẵn sàng có đánh giá tốt, giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho người khác nữa. Bày tỏ lòng biết ơn đến khách hàng bằng cách:

• Gửi tin nhắn chúc mừng họ vào những ngày đặc biệt.
• Cung cấp cho họ thẻ thành viên với những đặc quyền, ưu đãi riêng biệt chỉ họ mới có.
• Gửi phiếu giảm giá đặc biệt và được thông báo những chương trình và sản phẩm mới.
• Đăng bài cảm ơn trên truyền thông xã hội nếu họ cho phép.

6.  Giải quyết vấn đề của khách hàng chu đáo

Ngay cả những công ty tốt nhất thỉnh thoảng cũng rối tung lên, cho dù đó là do gửi nhầm sản phẩm hoặc vô tình tính phí khách hàng quá nhiều.

Khi khách hàng gọi điện khiếu nại hoặc yêu cầu hoàn lại tiền, họ có thể sẽ phải đấu tranh để lấy lại tiền. Thay vào đó, hãy làm họ ngạc nhiên bằng cách chân thành lắng nghe lời phàn nàn của họ và giải quyết vấn đề của họ một cách dễ dàng.

Hoàn lại tiền bất cứ khi nào có thể hoặc cung cấp cho họ một sản phẩm miễn phí để bù đắp sai lầm. Các vấn đề có xu hướng xuất hiện trong đầu khách hàng nhiều hơn là những điều đã xảy ra, nhưng việc khắc phục tốt một vấn đề thậm chí có thể đáng nhớ hơn và giúp bạn kiếm được những người hâm mộ cuồng nhiệt.

Tích cực lắng nghe khách hàng cũng có thể cho phép bạn nắm bắt các vấn đề – ngay cả khi khách hàng không phàn nàn trực tiếp với bạn. Đôi khi, khách hàng có thể đăng những lời phàn nàn của họ trên phương tiện truyền thông xã hội, vì vậy nếu bạn thấy một tweet hoặc bài đăng tiêu cực trên Facebook về công ty của bạn, hãy phản hồi ngay lập tức và đề nghị giải quyết vấn đề. Khách hàng của bạn sẽ đánh giá cao rằng bạn đã chú ý đến vấn đề của họ và những người khác sẽ ấn tượng với dịch vụ khách hàng của bạn.

7. Luôn giữ lời hứa thương hiệu của bạn.

Khách hàng sẽ trung thành với các thương hiệu mà họ tin tưởng và bạn xây dựng lòng tin bằng cách thực hiện đúng lời hứa của mình hết lần này đến lần khác. Hãy giữ lời hứa của thương hiệu với khách hàng của bạn bất kể điều gì. Khi khách hang biết rằng họ có thể tin tưởng vào công ty của bạn để cung cấp sản phẩm chất lượng và dịch vụ tuyệt vời, tại sao họ lại đi bất cứ nơi nào khác?

Trường Đào Tạo Kỹ Năng Quản Lý SAM