Trong thời kỳ khởi sự kinh doanh với một vài nhân viên và một lượng khách hàng khiêm tốn, bạn sẽ không khó khăn gì để chăm sóc khách hàng theo đúng những gì họ mong muốn. Tuy nhiên, bạn phải cần đến một chính sách dịch vụ khách hàng hợp lý và khoa học, khi số nhân viên và “thượng đế” ngày một đông hơn. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giới thiệu với bạn 30 nguyên tắc chăm sóc khách hàng khác nhau để các khách hàng của bạn luôn nhận được một dịch vụ chăm sóc tuyệt vời nhất.
1. Quy định thành văn bản các chính sách dịch vụ :
Bạn là người đề ra các quy tắc cơ bản, nhưng mọi nhân viên trong công ty nên biết rõ để tuân thủ những quy tắc đó. Chính sách này không đòi hỏi tính phức tạp và tỉ mỉ, nhưng những điều rất đơn giản và cụ thể như “khách hàng luôn đúng”, hoặc “bất kỳ nhân viên nào cũng đều có quyền giảm giá tối đa 10% cho bất cứ khách hàng bất mãn nào tại bất cứ thời điểm nào” có thể cần thiết cho công việc hàng ngày của bạn.
2. Thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính ưu việt của dịch vụ:
Những hệ thống này sẽ giúp bạn nổi so với các đối thủ cạnh tranh bằng việc đưa ra nhiều lợi ích hơn cho các khách hàng, đồng thời nhận ra những vấn đề rắc rối trước khi chúng phát sinh.
3. Phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng ưu việt: Đừng quên dành phần thưởng cho những nhân viên có kết quả chăm sóc khách hàng tốt nhất.
4. Đảm bảo rằng quan điểm của bạn về dịch vụ khách hàng được tất cả nhân viên thấu hiểu: Các nhân viên nên hiểu rõ một dịch vụ khách hàng tốt sẽ liên quan như thế nào tới lợi nhuận và tương lai của họ tại công ty.
5. Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh nào khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh: Lời cam kết này phải có sức thuyết phục đỉnh cao đến nỗi ai cũng có thể cảm nhận được
6. Chia sẻ thông tin với những nhân viên trực tiếp giao thiệp với khách hàng: Bạn hãy thường xuyên gặp gỡ các nhân viên bán hàng để trò chuyện về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời tiếp thu ý kiến của các nhân viên bán hàng: họ là những người trực tiếp giao dịch với khách hàng nhiều hơn bất kỳ ai trong công ty bạn.
7. Hành động theo phương châm: quan tâm, mau lẹ và có năng lực giải quyết vấn đề: Các khách hàng luôn mong muốn được đối xử với tư cách cá nhân và xưng hô bằng tên riêng.
Những “cụm từ” sẽ khiến “thượng đế” cảm thấy hạnh phúc
Những nguyên tắc cơ bản trong dịch vụ khách hàng đã rất rõ ràng và bây giờ là lúc bạn biến những nguyên tắc đó vào hành động trong mọi công việc nào bạn làm và mọi lời lẽ nào bạn nói. Luôn có một số “từ ngữ kỳ diệu” mà khách hàng luôn muốn nghe từ phía bạn.
8. “Tôi có thể giúp gì cho quý vị?”: Khách hàng mong muốn có cơ hội để giải thích một cách rõ ràng chi tiết về những gì họ cần. Với câu hỏi mở này, bạn bắt đầu đối thoại với họ theo hướng tích cực (bạn đang “giúp đỡ”, chứ không phải “bán hàng”) và tỏ ra bạn đã sẵn sàng cho một cuộc trò chuyện.
9. “Tôi có thể giải quyết vấn đề đó”: Phần lớn khách hàng, đặc biệt là các khách hàng B2B, luôn tìm kiếm để mua các giải pháp kinh doanh. Họ rất cảm kích trước những câu trả lời trực tiếp theo dạng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được.
10. “Tôi không biết, nhưng tôi sẽ tìm ra”: Khi đối mặt với một vấn đề khó khăn đòi hỏi phải kiểm tra cẩn thận, hãy dũng cảm thừa nhận rằng bạn không biết cách giải quyết. Việc trả lời câu hỏi trong khi bạn không biết chắc chắn thực tế như thế nào có thể mau chóng huỷ hoại niềm tin mà khách hàng đã dành cho bạn. Những khách hàng thông minh có thể thử thách bạn bằng một câu hỏi mà họ biết bạn không thể trả lời và sau đó điềm tĩnh ngồi xuống trong khi bạn lúng túng tìm cách đối phó. Một câu trả lời thành thật sẽ gia tăng mức độ tín nhiệm của bạn.
11. “Tôi sẽ nhận trách nhiệm”: Điều này chứng tỏ với khách hàng rằng bạn nhận ra trách nhiệm của mình là đảm bảo kết quả hoàn hảo nhất cho mỗi giao dịch mua sắm với họ. Hãy quả quyết với họ rằng bạn biết rõ họ mong đợi điều gì và sẽ đưa ra sản phẩm/dịch vụ phù hợp với mức giá phải chăng mà không kèm theo bất cứ phụ phí hay vấn đề phát sinh nào.
12. “Tôi sẽ luôn cập nhật cho quý vị những thông tin mới nhất”: Ngay cả khi sản phẩm/dịch vụ của bạn được cung cấp theo phương thức “trả tiền ngay và lấy hàng”(cash-and-carry), cũng sẽ có rất nhiều sự kiện và thông tin khác nhau về bạn mà khách hàng muốn biết. Hãy đảm bảo với họ rằng họ sẽ được chỉ dẫn và cập nhật những sự kiện và thông tin mới nhất. Thời gian và số lượng thông tin càng nhiều bao nhiêu, bạn càng có được sự tin tưởng của khách hàng bấy nhiêu, bởi vì khách hàng ngày nay luôn mong muốn được thông báo về mọi chi tiết và sự kiện, cho dù đó là những tin tức tốt hay xấu.
13. “Tôi sẽ giao hàng đúng hẹn”: Việc giao hàng đúng theo thoả thuận là một lời hứa mà bạn phải thực hiện.
14. “Thứ hai có nghĩa là Thứ hai”: Nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ nào kiên định thực hiện đúng theo điều này sẽ trở nên nổi bật hơn và được các khách hàng nhớ mãi.
15. “Sẽ đúng là những gì mà quý vị đã đặt hàng”: Sản phẩm/dịch vụ bạn giao cho “thượng đế” sẽ không phải là cái gì đó “tương tự như”, và cũng sẽ không phải “tốt hơn”, những gì họ đã đặt hàng. Sản phẩm/dịch vụ giao cho khách hàng cần chính xác như những gì họ đã đặt hàng. Thậm chí cả khi bạn tin rằng một sản phẩm thay thế nào đó có thể thích hợp nhất với mối quan tâm của khách hàng, bạn cũng đừng quyết định đưa cho họ sản phẩm đó. “Thượng đế” của bạn có thể không biết và có quyền khiếu nại về tất cả những thay đổi của sản phẩm/dịch vụ họ đã mua sắm.
16. “Mọi việc sẽ được hoàn tất”: Hãy đảm bảo với khách hàng rằng họ sẽ không phải chờ đợi để được giải quyết các vấn đề của mình.
17. “Tôi rất cảm kích sự quan tâm của quý vị”: Điều này có ý nghĩa lớn hơn nhiều so với đơn giản chỉ nói “Cảm ơn vì đã mua hàng”. Một sự cảm kích chân thành nên kèm theo đó là những cuộc gọi điện thoại hay thư từ sau khi việc mua sắm đã thực hiện xong để bạn đảm bảo rằng mọi việc đều ổn thoả, khách hàng được thoả mãn và nhấn mạnh cho họ biết bất kỳ vấn đề nào phát sinh đều sẽ được bạn giải quyết chu đáo và nhanh chóng.
Bỏ qua bất kỳ bước nào trong số các bước trên đều tạo ra một ấn tượng rằng bạn chỉ quan tâm tới khách hàng cho đến khi giao dịch mua sắm được hoàn tất. Điều này sẽ khiến họ có cảm giác họ bị lừa dối và bị lợi dụng, từ đó công ty của bạn sẽ mang một hình ảnh không mấy tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. “Tiếng dữ đồn xa”, có thể những ấn tượng xấu đó còn lan sang cả những người quen biết của các khách hàng này qua lời kể của họ. Do đó, việc biểu lộ một thái độ chu đáo trong việc chăm sóc khách hàng sẽ dẫn bạn tới những lời giới thiệu tốt đẹp và những lần mua sắm tiếp theo trong tương lai.
Đừng bao giờ để khách hàng quên bạn
Một công cụ quan trọng giúp bạn có được những lần mua sắm tiếp theo từ một khách hàng đó là luôn theo sát họ ngay cả sau khi họ đã mua hàng. Công việc hậu mãi nên bắt đầu ngay lập tức sau khi kết thúc giao dịch mua sắm. Bạn gọi điện cho khách hàng để nói lời cảm ơn vì đã mua sản phẩm dịch vụ của bạn và tìm hiểu xem liệu khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ hay không. Không dừng lại ở đó, còn có một số cách thức theo sát hiệu quả khác giúp bạn đảm bảo rằng sản phẩm/dịch vụ bạn đang cung cấp luôn ở trong tâm trí họ:
18. Để khách hàng biết được những gì bạn đang làm cho họ: Việc này có thể được thực hiện thông qua các dạng thư từ và bản tin gửi tới các khách hàng hiện tại hay các cuộc điện thoại. Cho dù bạn sử dụng phương pháp nào đi nữa, thì điều quan trọng là bạn vẫn cần nhanh chóng chỉ rõ cho khách hàng thấy tính ưu việt trong sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Nếu bạn không đề cập tới tất cả những gì bạn đang làm cho khách hàng, họ có thể sẽ không chú ý tới. Bạn cũng không thể quá tự cao khi nói chuyện với khách hàng về tất cả những công việc bạn đã làm để thoả mãn khách hàng, mà chỉ gọi điện thoại và để khách hàng biết họ không phải lo lắng vì bạn đã lo xong hết các thủ tục giấy tờ, gọi điện cho luật sư, kiểm tra lại việc vận chuyển… để khách hàng yên tâm hơn.
19. Thường xuyên gửi thiệp hay thư từ viết tay mang tính chất cá nhân tới các khách hàng cũ: “Tôi đang ngồi bên bàn làm việc và tên của quý vị bỗng hiện lên trong đầu. Quý vị có phải đang có quãng thời gian thú vị bay lượn trên bầu trời? Hãy cho chúng tôi biết liệu quý vị có cần một bộ hành lý mới hay không? Tôi có thể ghé qua thăm quý vị với một mẫu sản phẩm mới nhất”. Hay nếu bạn ngẫu nhiên gặp mặt một khách hàng cũ tại một sự kiện nào đấy, bạn hãy lập tức gửi tới họ tấm thiệp với nội dung: “Thật tuyệt vời khi được gặp lại quý vị tại… Tôi sẽ sớm gọi điện cho quý vị nhân dịp năm mới để chúng ta lên lịch cho một bữa ăn trưa thân mật nhé”.
20. Thể hiện những giao tiếp mang tính chất cá nhân: Voice mail và e – mail luôn là những công cụ giao tiếp dễ dàng, trong khi các giao tiếp mang tính chất cá nhân thường xuyên không được chú ý tới. Nếu bạn gặp khó khăn trong việc tiếp cận một khách hàng nào đó (người đang có vấn đề cần giải quyết bằng sự tiếp xúc cá nhân), hãy để lại lời nhắn qua voice-mail rằng bạn muốn nói chuyện trực tiếp với họ, hoặc bạn có thể ghé qua văn phòng làm việc của họ vào một thời gian nào đó thuận tiện cho cả hai bên.
21. Nhớ rõ những dịp đặc biệt: Đều đặn gửi đến khách hàng những tấm thiệp mừng sinh nhật, thiệp mừng nhân ngày lễ kỷ niệm … Những món quà nhỏ luôn là công cụ gây cảm tình với họ một cách hiệu quả. Bạn sẽ không phải chi phí quá nhiều để thể hiện sự quan tâm của bạn tới họ, mà chỉ cần phát huy óc sáng tạo của mình cùng với một món quà nhỏ hay tấm thiệp mừng xinh xắn cũng đủ để thắt chặt mối quan hệ giữa bạn với khách hàng trong một tương lai lâu dài. Hoặc bạn cũng có thể gửi một tin nhắn SMS, một email đến khách hàng của mình với những lời chúc thật ý nghĩa.
22. Cung cấp cho khách hàng các thông tin hữu ích: Nếu bạn đọc được một bài báo hay, một cuốn sách mới, hay nghe về một tổ chức mà khách hàng có thể quan tâm tới, hãy mau chóng viết một lá thư hoặc gọi điện thoại để thông báo cho khách hàng biết.
23. Quan tâm tới các cuộc gọi điện thoại sau khi mua hàng như một cơ hội phát triển mối quan hệ kinh doanh giữa bạn và khách hàng: Với tất cả những gì mà các khách hàng hiện tại có thể làm cho bạn, không có lý do gì để bạn không thường xuyên liên lạc với họ. Hãy sử dụng những thông tin mà bạn có được và đưa ra nhiều ý tưởng mới khác nhau có thể giúp bạn phát triển các mối quan hệ bền vững với khách hàng. Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Giao tiếp với những khách hàng không hài lòng
Các cuộc nghiên cứu cho thấy phần lớn các khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ không bao giờ đến ngay và nói với bạn rằng họ thực sự không thoả mãn, mà họ chỉ ra đi một cách lặng lẽ, sau đó nói với những người quen biết của họ rằng không nên mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Vì thế, khi có một khách hàng phàn nàn, bạn đừng coi đó là một sự phiền toái và hãy coi đó là một “cơ hội vàng” để thay đổi suy nghĩ của khách hàng về bạn, đồng thời giữ chân họ ở lại lâu dài với công ty bạn.
Thậm chí cả những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất vẫn đôi khi nhận được những lời phàn nàn. Dưới đây là các cách thức để bạn đương đầu với những lời chê trách hay kêu ca từ phía khách hàng:
24. Cứ để khách hàng trút hết những bực bội của họ.
25. Không bao giờ được tranh cãi với khách hàng.
26. Đừng bao giờ nói với khách hàng rằng “Thật ra quý vị chẳng có vấn đề gì cả”. Đó là những từ ngữ không thích hợp chút nào.
27. Trình bày quan điểm của bạn theo cách lịch sự nhất mà bạn có thể.
28. Nhận trách nhiệm giải quyết vấn đề và đừng đưa ra nhiều lý do để biện minh. Việc một nhân viên bị ốm hay lỗi do nhà cung cấp không phải là mối quan tâm của “thượng đế”.
29. Mau chóng hành động để giải quyết vướng mắc, đưa ra một giải pháp và sau đó thực hiện đúng những gì đã cam kết. Bạn chỉ nên trì hoãn thực hiện nếu việc này khiến tình hình càng trở nên tồi tệ hơn.
30. Tăng thêm quyền hạn cho các nhân viên bán hàng để họ có thể linh động giải quyết các phàn nàn của khách.
Trong chừng mực nào đó, nhân viên bán hàng được phép vi phạm đôi chút các quy định của công ty để khiến khách hàng vừa lòng. Nếu bạn cảm thấy việc này không thích hợp, thì bất kể lúc nào bạn hay các nhà quản lý có thẩm quyền khác đều phải sẵn sàn giúp đỡ nhân viên bán hàng giải quyết các khúc mắc cho khách hàng.
Với những cách thức trên, không sớm thì muộn, bạn sẽ thu phục được nhân tâm mọi khách hàng. Họ sẽ ưa chuộng và thường xuyên sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Không những thế, ngày một nhiều khách hàng mới sẽ biết đến tiếng tăm của công ty bạn nhờ những lời giới thiệu về bạn của các khách hàng mà bạn đã thu phục được nhân tâm.
Trường Đào Tạo Kỹ Năng Quản Lý SAM