Sự sống còn của một doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào việc chăm sóc khách hàng của họ ra sao? Đặc biệt là với bối cảnh các doanh nghiệp có sự cạnh tranh mạnh mẽ như thời đại này. Nếu doanh nghiệp không có được dịch vụ CSKH tốt sẽ khó lòng “bám trụ” được trên thị trường. Vậy, tầm quan trọng của khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp hiện nay là ra sao? Vai trò của chăm sóc khách hàng là như thế nào? Ý nghĩa chăm sóc khách hàng là gì? Qua bài viết dưới đây, bạn sẽ tìm ra được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng.

I. Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Một phương châm hoạt động luôn đúng khi được áp dụng với mọi doanh nghiệp hiện nay. Đó chính là: “Hãy luôn coi khách hàng là thượng đế, người mang lại nguồn doanh thu thiết thực nhất cho bạn”. Đúng thật, khi một doanh nghiệp đưa ra 1 sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Tất cả đều nhắm tới đối tượng là khách hàng. Đặc biệt, điều mà doanh nghiệp muốn là sản phẩm – dịch vụ đó sẽ làm hài lòng khách hàng. Như vậy, doanh thu của công ty mới được thu về từ việc bán sản phẩm tới tay khách hàng.

Hiện nay, khách hàng không chỉ dừng lại ở việc trở thành người mua hàng cho doanh nghiệp. Thay vào đó, họ trở thành đối tượng mà doanh nghiệp cần phải chăm sóc. Họ chính là những đối tác quan trọng mà doanh nghiệp luôn phải đề cao.

Chính vì lý do ở trên mà vai trò của chăm sóc khách hàng thực sự quan trọng. Bởi vì, một sản phẩm – dịch vụ khi được ra mắt khách hàng là 1 chuyện. Chuyện quan trọng là khách hàng có lựa chọn mua sản phẩm – dịch vụ của bạn hay không? Điều này phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Những người có vai trò kích thích nhu cầu mua sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp. Đây chính là tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp.

II. Vai trò của chăm sóc khách hàng trong hoạt động của doanh nghiệp

Nếu doanh nghiệp nắm rõ được vai trò của chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp là gì? Bạn sẽ biết cách phải làm sao để tập trung phát triển thật mạnh cho dịch vụ này. Dưới đây sẽ là 6 vai trò của chăm sóc khách hàng với một doanh nghiệp là gì mà bạn nên nắm rõ.

1. Để lại ấn tượng sâu đậm với khách hàng

Để lại ấn tượng sâu đậm với khách hàng chính là mục đích của việc chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. Đương nhiên, doanh nghiệp không bao giờ muốn ấn tượng xấu của mình xuất hiện trong mắt khách hàng. Vì thế, bạn hãy để cho khách hàng nhớ mãi về mình với những ấn tượng thật sự tốt đẹp.

Do đó, bộ phận CSKH không làm tốt vai trò của chăm sóc khách hàng của mình trong trường hợp này. Doanh nghiệp vô tình đã bị mất đi 1 người khách hàng thân thiết. Đặc biệt, khi người này lại đi nói những lời không tốt về doanh nghiệp bạn với những người xung quanh. Chắc chắn, những đối tượng người xung quanh này sẽ không tin dùng vào sản phẩm của bạn.

Vì thế người làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng cần phải thể hiện sự chuyện nghiệp trong khâu giao tiếp với khách hàng. Đặc biệt là khi gặp vấn đề nào đó khúc mắc với họ. Bạn hãy nở nụ cười thân thiện và lần lượt gỡ bỏ các rắc rối cho khách hàng.

2. Phản ánh hình thức kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp

Bởi vì khách hàng chính là đối tượng trực tiếp mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, cách thức chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp lại là yếu tố quyết định tới doanh thu tốt hay không? Do đó, vai trò của chăm sóc khách hàng là đem lại doanh thu cho doanh nghiệp.

Một doanh nghiệp có được chiến lược chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và chất lượng. Điều này sẽ phản ánh được hình thức kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp đó ra sao? Đặc biệt, nếu bạn chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo. Bạn đã trở nên chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng. Ngược lại nếu bạn khiến cho khách hàng cảm thấy không hài lòng. Chắc chắn, họ sẽ từ chối mua các sản phẩm hay dịch vụ từ doanh nghiệp bạn. Đây chính là yếu tố thể hiện phương thức kinh doanh và làm việc của đội ngũ CSKH.

Khách hàng sẽ luôn đánh giá việc họ được doanh nghiệp đối xử như thế nào? Để từ đó, họ đưa ra cho mình quyết định có nên lựa chọn dịch vụ do doanh nghiệp đó cung cấp hay không? Vì thế, vai trò của chăm sóc khách hàng là điều quan trọng giúp khách hàng nhận ra cách thức làm việc của doanh nghiệp.

3. Thu hút khách hàng mới cho doanh nghiệp

Khách hàng mới là đối tượng mà doanh nghiệp cần phải khai thác. Đây chính là vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp cần phải tập trung hướng tới. Hiện nay, khách hàng cũng rất thông minh và tinh tường khi lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Vì thế, việc tìm kiếm khách hàng mới cho doanh nghiệp cực khó. Nếu bộ phận CSKH không tạo được sự uy tín cho doanh nghiệp. Họ sẽ khó lòng kéo về số lượng khách hàng mới cho mình.

Ngoài ra, nếu bạn biết cách chăm sóc các nhóm đối tượng khách hàng cũ của doanh nghiệp. Những đối tượng khách hàng này sẽ trở thành cầu nối trung gian để bạn có thêm được khách hàng mới. Đó là khi, họ giới thiệu bạn tới những bạn bè, người thân của chính họ. Để từ đó, những đối tượng này trở thành nguồn khách hàng mới cho doanh nghiệp. Đặc biệt, nhóm khách hàng này sẽ đem đến khả năng mua hàng cho bạn là rất cao. Bởi vì, họ đã biết đến bạn qua 1 người đã từng sử dụng và tin tưởng vào sản phẩm – dịch vụ mà bạn mang tới.

Ngoài ra, bạn có thể tìm kiếm khách hàng mới thông qua các kênh trang mạng xã hội. Điều này sẽ khiến cho khách hàng mới biết đến bạn là rất nhiều. Tuy nhiên, bạn đừng bỏ qua khâu chăm sóc họ thật kỹ lưỡng khi khách hàng mới kết nối tới mình. Hãy chăm sóc họ bằng 1 thái độ trung thực để tạo ra uy tín cho doanh nghiệp. Bởi vì, nếu dịch vụ CSKH của doanh nghiệp tệ bạc và không uy tín. Chỉ trong vòng 1 ngày thôi, doanh nghiệp của bạn sẽ bị “tẩy chay” từ phía cộng đồng mạng.

4. Duy trì lượng khách hàng trung thành

Nếu công tác chăm sóc khách hàng được doanh nghiệp đầu tư, quan tâm và làm tốt. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp duy trì cho mình được nhóm đối tượng khách hàng trung thành. Họ là những người luôn tin tưởng và chọn sản phẩm – dịch vụ của bạn ở nhiều lần mua hàng về sau.

Ngoài ra, chi phí để bạn chăm sóc khách hàng cũ sẽ rất ít so với việc bạn tìm kiếm khách hàng mới vì vậy vai trò của chăm sóc khách hàng rất quan trọng. Bởi vì, đối với khách hàng cũ bạn chỉ cần thường xuyên gọi điện hay gửi tới họ thông tin ưu đãi của doanh nghiệp. Bằng cách này, bạn cũng đã phần nào kích thích nhu cầu mua sắm lại của họ.

Tuy nhiên, nhóm khách hàng mới bạn sẽ phải bỏ ra nhiều thời gian và công sức hơn. Chắc chắn, chi phí để bạn có được khách hàng mới sẽ tốn kém hơn rất nhiều. Nhất là khi doanh nghiệp chọn hình thức đầu tư vào việc quảng cáo để tìm khách hàng mới.

5. Giảm thiểu chi phí kinh doanh

Nếu 1 doanh nghiệp khi nhận ra được vai trò của chăm sóc khách hàng. Chắc chắn, doanh nghiệp này đã tiết kiệm được khoản chi phí đầu tư kinh doanh rất lớn. Đó là nguồn chi phí xuất phát từ việc: Kinh doanh online, offline, chi phí cho Sale tiếp cận khách hàng…

Vì thế, doanh nghiệp cần phải sát sao hơn việc chăm sóc khách hàng của mình. Nếu bạn muốn giảm bớt gánh nặng về chi phí cho doanh nghiệp. Đặc biệt, doanh nghiệp cần phải có 1 chiến lược hay mục đích của chăm sóc khách hàng hoàn hảo. Bạn sẽ đem về được thêm nguồn doanh thu lớn cho doanh nghiệp của mình.

6. Tạo ra vũ khí cạnh tranh với doanh nghiệp cùng chí hướng

Bên cạnh việc tạo ra những sản phẩm – dịch vụ chất lượng để hướng tới khách hàng. Thì, phương thức chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp thu hút được khách hàng về cho mình. Chính vì thế, CSKH được xem là vũ khí giúp doanh nghiệp chạy đua trong thời buổi hiện nay. Nếu doanh nghiệp bạn có chiến lược chăm sóc khách hàng tốt, chắc chắn sẽ thành công. 

Chúng tôi sẽ đưa ra cho bạn 1 ví dụ để dễ hình dung hơn. Đó là: Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Thế giới di động tại Việt Nam. Mặc dù khách hàng đều phải thừa nhận giá thành mua hàng ở đây thường nhỉnh hơn so với nhiều cửa hàng điện thoại khác. Nhưng họ lại vẫn thích được vào Thế giới di động để mua sắm. Lý do là vì họ cảm thấy hài lòng về hình thức chăm sóc khách hàng của TGDĐ. Khách hàng khi đến đây ngoài việc được mua các sản phẩm chính hãng. Họ còn được phục vụ như 1 thượng đế và hưởng những chính sách chăm sóc khách hàng hậu mãi vô cùng hấp dẫn.

Trường Đào Tạo Kỹ Năng Quản Lý SAM