Doanh nghiệp không thể bỏ qua KPI

Chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) giúp doanh nghiệp biết được họ đang hoạt động như thế nào để đạt được mục tiêu chiến lược đề ra. Theo nghĩa rộng nhất, KPI là công cụ cung cấp thông tin hiệu suất quan trọng giúp doanh nghiệp và các tổ chức liên quan khác hiểu được liệu họ có đang đi đúng hướng hay không.

1. Đo lường những yếu tố quan trọng nhất

KPI là công cụ đơn giản hóa hiệu suất hoạt động doanh nghiệp vốn rất phức tạp thành một số chỉ số nhỏ, từ đó chúng ta có thể dễ dàng hiểu và nắm bắt hơn. Phương pháp này vẫn được chúng ta sử dụng rất thường xuyên. Ví dụ, khi bạn đi khám bệnh, bạn phải trải qua vô số xét nghiệm như xét nghiệm máu, nồng độ cholesterol, nhịp tim,…Sau đó, bác sĩ sẽ tổng hợp các xét nghiệm và đưa ra chỉ số đo lường sức khỏe của bạn. Tương tự trong môi trường kinh doanh, chúng ta có thể sử dụng chỉ số KPI để đánh giá hiệu suất doanh nghiệp.

2. Vấn đề tồn đọng liên quan đến KPI

Trong thực tế, cụm từ KPI được định nghĩa không chặt chẽ, thậm chí còn bị lạm dụng. Nhiều người vẫn nghĩ nó là một hình thức dữ liệu đo lường hay số liệu hiệu suất bất kỳ dùng để đánh giá hiệu suất kinh doanh. Thay vì xác định rõ nhu cầu thông tin và cẩn thận tạo ra một chỉ số thích hợp nhất để đánh giá hiệu suất, chúng ta thường xuyên quan sát sự việc theo cách tiếp cận ICE

- Identify (I) Xác định khía cạnh bạn muốn đánh giá

- Collect (C) Thu thập và báo cáo dữ liệu về khía cạnh bạn đã xác định

- End (E) Kết thúc việc vò đầu bứt trán suy nghĩ về “Chúng ta đã làm gì với tất cả những dữ liệu hiệu suất này?”

3. Tại sao chúng ta phải đo lường hiệu suất?

Lý do là để đơn giản hình thức đo lường, chẳng hạn “bạn không thể quản lý bất cứ việc gì trừ phi bạn đánh giá hiệu suất của nó” hay “những đo lường đã thực hiện. Có 3 lý do chính nên đánh giá hiệu suất:

- Khả năng học hỏi và cải thiện

- Hiệu suất và báo cáo

- Kiểm soát và định hướng nhân viên

Trong 3 yếu tố trên, yếu tố 1 là quan trọng nhất, yếu tố 2 là những gì mà doanh nghiệp cần làm và yếu tố 3 dễ phát sinh nhiều vấn đề nhất

4. Đo lường khả năng học hỏi và cải thiện hiệu suất 

Loại đánh giá này là hình thức nguyên sơ nhất khi sử dụng chỉ số KPI và đây là những gì chúng tôi đều làm hằng ngày. Mục đích là để trang bị cho nhân viên những thông tin họ cần để có quyết định tốt hơn và tạo hiệu suất cao. Trong bối cảnh này, KPIs được sử dụng trong nội bộ để thông báo những quyết định quản lý, thách thức những giả định chiến lược và học hỏi, cải thiện liên tục.

5. Đo lường hiệu suất và báo cáo

Một lý do khác để thu thập KPI là để thông cáo với những bên liên quan bên ngoài và tuân thủ những quy định báo cáo yêu cầu thông tin từ bên ngoài. Khi đo lường cho mục đích tuân thủ và thông cáo đó, bất kỳ báo cáo nào và những chỉ số liên quan cũng phải dựa trên những thông tin cơ bản bắt buộc như báo cáo tài chính thường niên, tài khoản, báo cáo hiệu suất do cơ quan nhà nước quy định; hoặc có thể dựa trên những tiêu chuẩn tự nguyện như báo cáo tác động môi trường chẳng hạn.

6. Đo lường để kiểm soát và định hướng con người

KPI cũng có thể được sử dụng trong việc kiểm soát từ trên xuống để hướng dẫn và kiểm soát hành vi của con người. Ở đây, đánh giá được sử dụng để thiếp lập mục tiêu và nguyên tắc, tiếp cận với những thành tích đạt được của những mục tiêu này, và để phản hồi những khác biệt không mong muốn giữa thành tích và mục tiêu. Ở đây, mục tiêu của đánh giá là để loại bỏ những sai lệch và cải thiện tính phù hợp. Trong bối cảnh này, việc đánh giá thường liên kết chặt chẽ với cơ cấu khen thưởng và sự công nhận. Nghiên cứu cho thấy nếu không thực hiện tốt, cách tiếp cận này sẽ rất rủi ro và thường dẫn đến hệ lụy là con người chỉ tập trung vào việc cung cấp đánh giá mà không chú trọng đến hiệu suất.

7. Sử dụng KPI hiệu quả

Doanh nghiệp cần:

- Hiểu rõ chỉ số nào đánh giá đào tạo, cải thiện và tập trung vào những chỉ số đó

- Tách riêng những chỉ số báo cáo bên ngoài nếu chúng không liên quan đến hoạt động nội bộ để tránh tình trạng quá tải và nhầm lẫn dữ liệu.

8. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp phát huy hiệu suất lao động

Chúng tôi thường kết hợp KPI với các định lượng và những con số. Mục tiêu là cung cấp hình ảnh hiện thực khách quan, thống nhất và chặt chẽ. Tuy nhiên, phương pháp này phát huy tác dụng đối với một vài lĩnh vực. Chúng ta nhận thấy thật dễ để tính toán doanh thu và số giao dịch trong một ngày, số bệnh nhân điều trị và có thể đếm được những khiếu nại hay số lần truy cập dịch vụ. Nhưng có một số thứ không dễ để tính toán được. Đó là dịch vụ giao hàng, văn hóa doanh nghiệp, sáng chế, thế mạnh trong mối quan hệ khách hàng hay danh tiếng doanh nghiệp – đây là những vấn đề khó tính toán, đánh giá đơn giản được

9. Chúng ta có thể đánh giá được bất cứ việc gì?

Vâng, không có điều gì chúng ta không thể đánh giá được. Nhưng lúc đó, chúng tôi phải biết rằng chúng tôi không thể tạo ra một công cụ toàn diện được. KPI ở đây là công cụ cung cấp thông tin giúp chúng ta có những quyết định tốt và chắc chắn hơn.

Ngôn ngữ, con số, xếp hạng và lượng khách là những hình thức đo lường giá trị. Điều quan trọng nhất là bạn đo lường được những vấn đề liên quan và tìm ra câu trả lời cho vấn đề tồn tại ở doanh nghiệp của bạn. Vì vậy, chúng ta thích sử dụng từ “indicators – chỉ số” hơn từ “measure – đo lường”. Chỉ số hiệu suất cho biết mức độ hiệu quả nhưng không ảnh hưởng đến cách đo lường nó. Ví dụ, chúng ta giới thiệu một chỉ số mới tiếp cận sự thỏa mãn của khách hàng, chỉ số này sẽ cho chúng ta biết được khách hàng cảm thấy như thế nào; tuy nhiên, nó sẽ không bao giờ “đo lường” sự thỏa mãn của khách hàng. Tương tự, bài kiểm tra IQ sẽ cho chúng ta biết được cấp độ thông minh của mình (đặc biệt là toán học và logic), nhưng sẽ không bao giờ đo lường toàn diện tất cả khía cạnh của con người

10. Cách xây dựng KPI: Câu hỏi cũng là câu trả lời

Điều đầu tiên nên làm đó là chú tâm đến những câu hỏi bạn muốn có câu trả lời trước khi bắt đầu xây dựng KPIs. Nên có một hoặc hay câu hỏi được gọi là Câu hỏi hiệu suất trọng điểm cho mỗi mục tiêu chiến lược (KPQ – Key Performance Question). KPQ sẽ giúp bạn hiểu được bạn cần gì và cho phép bạn xây dựng chỉ tiêu đánh giá hiệu suất đúng để trả lời những KPQ đó.

Tham khảo thêm

>> Vì sao KPI thu hút doanh nghiệp

>> Các loại KPI trong đánh giá nhân sự