Chăm sóc khách hàng là gì? 5 quy trình chăm sóc khách hàng đối với Doanh nghiệp

“Bán hàng không đơn thuần là một cái nghề mà phải nên hiểu rằng bán hàng là một lối sống”. Một điều tất yếu bán hàng phải luôn đi kèm với việc chăm sóc khách hàng. Hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn diện và chuyên nghiệp luôn là một trong những yếu tố quan trọng nhất giúp tạo dựng thành công cho doanh nghiệp. Nhưng cụ thể dịch vụ khách hàng là gì và như thế nào để tạo ra một dịch vụ CSKH tốt nhất, thậm chí là tuyệt vời cho doanh nghiệp?

Hãy cùng SAM tìm hiểu trong bài viết dưới đây!

Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng cả trước, trong và sau khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp để giúp khách hàng có được trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất. Dịch vụ này nhắm đến tất cả những đối tượng đã, đang hoặc chưa sử dụng sản phẩm để tạo nguồn khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai. Có thể nói dịch vụ CSKH là một khoản đầu tư lâu dài và là yếu tố quan trọng tạo nên thành công và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.

Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp

Một vài ví dụ dịch vụ chăm sóc khách hàng mang đến cho doanh nghiệp những lợi ích to lớn như sau:

Giữ chân khách hàng hiện tại

Việc giữ chân các khách hàng hiện tại sẽ tiết kiệm rất nhiều chi phí so với việc tìm kiếm một khách hàng mới. Bởi vậy các doanh nghiệp hiện nay đặc biệt chú trọng đến việc duy trì tệp khách hàng hiện tại bên cạnh chinh phục những khách hàng mới. Dịch vụ CSKH đã và đang làm nhiệm vụ đó. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ luôn duy trì được mối quan hệ tốt đẹp và bền lâu với những khách hàng hiện tại. Khi làm hài lòng họ, những khách hàng này sẽ tiếp tục quay lại tiêu dùng sản phẩm đồng thời đóng vai trò như một kênh quảng bá hiệu quả đến khách hàng tiềm năng.

Thu hút khách hàng tiềm năng

Mục đích của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là duy trì được khách hàng hiện tại. Nhưng nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, làm hài lòng họ thì nó cũng có tác động tích cực đến những khách hàng tiềm năng.

“Một khách hàng vui bằng nhiều khách hàng mới”. Khi một khách hàng nào đó được phục vụ tốt họ sẽ có xu hướng giới thiệu cho những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,..) về những gì họ được trải nghiệm tại. Đây là một cách PR hình ảnh doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng. Việc thu hút khách hàng tiềm năng sẽ được thực hiện một cách gián tiếp qua khách hàng hiện tại. Đó là cách làm truyền thông hiệu quả nhất mà mọi doanh nghiệp luôn muốn hướng đến.

Giảm chi phí kinh doanh

Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng là một cách rất hiệu quả để giảm chi phí kinh doanh của doanh nghiệp.

Thông thường doanh nghiệp sẽ phải chi một khoản tiền khá lớn để chạy các chương trình quảng cáo, tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mới để đẩy mạnh doanh số. Tuy nhiên nếu như khách hàng hiện tại vẫn tiếp tục mua hàng và tạo ra doanh thu ổn định thì doanh nghiệp vẫn tăng được doanh thu đồng thời cắt giảm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bài bản, làm cho họ hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc phục vụ cho việc giải quyết thắc mắc của khách hàng.

Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp

Dịch vụ chăm sóc và quản lý khách hàng là sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường, dần dần sự cạnh tranh này không chỉ gói gọn ở trong nước mà sẽ mở rộng ra toàn cầu. Ngày càng nhiều các công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tương đồng, vậy nên thu hút khách hàng bằng dịch vụ chăm sóc là yếu tố sống còn của doanh nghiệp.

Phương châm xây dựng dịch vụ khách hàng hiệu quả

Thực tế có rất nhiều các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam hiện nay chưa thực sự tập trung và đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ. Hay nói cách khác họ đang cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt. Tại sao lại xảy ra điều này? Hiểu biết chưa rõ ràng là một lý do và trên thực tế cũng không có nhiều doanh nghiệp thành công đi trước mạnh dạn chia sẻ kinh nghiệm của họ cho các công ty bạn.

Dưới đây là một số cách hữu hiệu được tổng hợp từ kinh nghiệm thực tiễn sẽ giúp doanh nghiệp của bạn có thêm dữ liệu tham khảo phục vụ việc xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao:

Xin lỗi và lắng nghe vấn đề của khách hàng

Khi khách hàng gặp vấn đề và liên hệ đến doanh nghiệp, việc đầu tiên đội ngũ chăm sóc khách hàng phải làm đó là lịch sự lắng nghe vấn đề từ họ. Dựa vào từng trường hợp, kinh nghiệm và những chính sách của doanh nghiệp để có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hợp lý nhất. Nếu doanh nghiệp có được công cụ lưu trữ toàn bộ các kinh nghiệm, các tình huống đã gặp phải trong suốt thời gian hoạt động từ trước đến nay thì đó là giải pháp tốt nhất. Với công cụ này, nhân viên chăm sóc khách hàng hay bất kì nhân sự ở bộ phận nào khi gặp tình huống khiếu nại cũng đều có thể truy cập vào kho dữ liệu này để tham khảo cách giải quyết và đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng.

Tập trung vào phản hồi của khách hàng

Điều này có thể được thực hiện bằng cách gửi phiếu khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng tới những người đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Hoạt động này giúp khách hàng có thêm tiện cảm và sự tin tưởng vào doanh nghiệp đồng thời doanh nghiệp cũng có thể thu thập được nhiều thông tin hữu ích từ phía khách hàng phục vụ cho hoạt động marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng trong tương lai.

Các hoạt động khảo sát này cần được lưu trữ lại làm cơ sở dữ liệu cho các hoạt động sau này của doanh nghiệp.

Linh hoạt trong phong cách phục vụ khách hàng

Điều này có nghĩa là phục vụ khách hàng vào mọi lúc họ cần. Sự linh hoạt ở đây còn thể hiện trong việc thu thập thông tin phục vụ khách hàng và luôn nỗ lực đáp ứng các nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể. Đây là công việc không chỉ thuộc về bộ phận chăm sóc khách hàng mà tất cả thành viên trong doanh nghiệp luôn phải làm việc với thái độ hướng đến khách hàng; luôn tìm cách giúp đỡ khách hàng khi họ yêu cầu. Để làm tốt được điều này đòi hỏi việc chia sẻ thông tin khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp nhanh chóng và bài bản. Nếu thực hiện tốt mục tiêu này, đây sẽ là một thành công rất lớn trong việc phát triển lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Hứa ít, làm nhiều

Mỗi nhân viên trong doanh nghiệp phải luôn hướng mục tiêu mang lại những giá trị tốt nhất cho khách hàng. Điều đó giúp doanh nghiệp nhất quán trong từng hoạt động của mình. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ ngày càng nhận được nhiều sự tin yêu từ phía khách hàng. Trong tất cả các hoạt động xúc tiến giữa hai bên doanh nghiệp nên hoàn thành sớm hơn thời hạn đã định và với chất lượng tốt hơn đã cam kết.

Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng

Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng là điều mà tất cả các doanh nghiệp thương mại và dịch vụ cần quan tâm để giữ chân và tạo được uy tín với khách hàng. Ngày nay, các quy trình cũng được cải tiến và sửa đổi rất nhiều để phù hợp với tình hình thực tế của mỗi doanh nghiệp.

Hoạch định chiến lược

Khi xây dựng một quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng, trước tiên cần đưa ra định hướng và mục tiêu phát triển cho các hoạt động giao tiếp của doanh nghiệp. Hãy chú ý rằng, mục tiêu sau cùng bắt buộc phải mang lại lợi ích cho sự phát triển lâu dài và bền vững của doanh nghiệp.

Tiếp theo, cần phải phân tích và làm rõ khả năng và giới hạn của đội ngũ nhân viên. Trong khả năng của mình, bạn hãy tiến hành phân tích cụ thể và chi tiết nhất cả ưu lẫn nhược điểm của bản thân và nêu rõ lý do. Không ai có thể hiểu bản thân hơn chính bạn, chỉ khi nắm được những điều căn bản trên thì bạn mới có thể đưa ra được chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp và mang lại hiệu quả cao nhất.

Bước cuối cùng trong sơ đồ tư duy dịch vụ chăm sóc khách hàng là chuẩn bị tinh thần giải quyết những vấn đề chung và tích cực đưa ra các giải pháp cụ thể. Chiến lược chăm sóc khách hàng nên hướng tới một giải pháp hữu ích nhất cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Nếu thành công, doanh nghiệp sẽ giữ chân được khách hàng, vượt mọi mong đợi của họ và mang đến cho họ những giá trị to lớn nhất.

Thể hiện sự cảm kích

Trong các yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng, việc thể hiện sự cảm kích luôn đóng vai trò vô cùng quan trọng nhằm xử lý êm đẹp các tình huống bất ngờ và khó khăn. Hãy thường xuyên sử dụng các câu nói như “Tôi hiểu quý khách cảm nhận như thế nào”, “Tôi xin lỗi”, “Tôi hiểu”, “Tôi rất lấy làm tiếc”… để các khách hàng cảm thấy bản thân họ được lắng nghe và chúng ta đang tôn trọng họ. Sẽ thật hữu ích nếu bạn chủ động tiến lên bằng việc giúp đỡ khách hàng giải tỏa sự bức xúc và đặt bản thân vào cương vị của họ.

Làm rõ vấn đề

Trong quá trình chăm sóc khách hàng, những khó khăn đến từ việc giải quyết vấn đề là điều khó tránh khỏi. Để khắc phục những vướng mắc này, trước hết hãy làm rõ vấn đề xảy ra với khách hàng là gì. Bạn nên lắng nghe và hỏi han khách hàng bằng thái độ chân thành và thiện chí nhất, điều này sẽ giúp bạn tìm ra hướng giải quyết tốt nhất trong nhiều hoàn cảnh.

Đề xuất các biện pháp giải quyết

Sau khi đã hiểu những vấn đề của khách hàng, bước tiếp theo mà bạn cần thực hiện đó chính là đề xuất các biện pháp giải quyết tối ưu. Việc đưa ra giải pháp không phải là một thách thức quá khó khăn nếu bạn đã thực hiện chuẩn xác cả ba bước trước đó. Trong quá trình này, hãy giải thích một cách cụ thể và dễ hiểu nhất để khách hàng lựa chọn một giải pháp hợp lý và hiệu quả nhất cho mình.

Kiểm tra và khảo sát

Đây là bước cuối cùng nhưng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn với giải pháp đã được đưa ra. Nếu một khách hàng nào đó nói rằng họ vẫn chưa hoàn toàn an tâm với vấn đề của mình, bạn hãy một lần nữa làm rõ vấn đề và tiếp tục cho đến khi hoàn thành ở mức tuyệt đối. Đừng bỏ lỡ bất cứ khách hàng nào và bất cứ vấn đề nào của họ, đó chính là phương châm tối cao mà mọi quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng hướng đến.

Phần mềm chăm sóc khách hàng

Việc sử dụng phần mềm luôn là một câu hỏi được nhiều doanh nghiệp cân nhắc. Liệu rằng phần mềm có thể đem lại một trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng? Đương nhiên là có!

Phần mềm chăm sóc khách hàng là một tính năng thiết yếu của phần mềm quản lý bán hàng. Việc sử dụng phần mềm này giúp người quản lý và nhân viên có thể quản lý từng khách hàng mà không lo bỏ sót một khách hàng nào cả. Hệ thống sẽ tự động nhắc và đồng thời phối hợp các phòng ban với nhau. Ví dụ như bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn chăm sóc và phát hiện ra khách hàng có nhu cầu mua tiếp sản phẩm của bạn, khách hàng sẽ tự động chuyển sang bộ phận bán hàng xử lí.

Lời kết 

Ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán chuyên nghiệp và hiệu quả đã trở thành yếu tố quan trọng, mang tính quyết định hơn bao giờ hết. Trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt, người tiêu dùng luôn có vô số lựa chọn. Cách mà bạn đối xử, chăm sóc với họ như thế nào chính là yếu tố khác biệt lớn nhất để họ quyết định ra đi hay trở thành khách hàng trung thành của bạn. Hãy nhớ, điểm mấu chốt trong kinh doanh hiện nay chính là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hy vọng bài viết “Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng” trên đây có thể giúp ích cho doanh nghiệp của bạn!

Trường Đào Tạo Kỹ Năng Quản Lý SAM